Tạp Chí

Không chỉ là giá thành hay chất lượng đồ ăn, thức uống, mà ngày nay trải nghiệm khách hàng mới là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. The Coffee House có thể được xem là một ví dụ điển hình khá thành công trong công cuộc này.
“Nhà cà phê” đã tạo ra một sức hút lớn với khách hàng bởi sự tinh tế trong cung cách phục vụ và những bài học về dịch vụ chuyên nghiệp bắt nguồn từ những điều nhỏ nhất

1. Điểm mạnh của The Coffee House
1.1. Lấy con người làm trung tâm
Minh chứng xác thực nhất cho chữ “tâm” này được thể hiện rõ ràng qua những câu chuyện có thật mà khách hàng đã từng trải nghiệm ở The Coffee House. Có khách hàng từng chia sẻ: “Ly cà phê chưa kịp uống đã đổ ụp lên người, vừa mát vừa thơm cà phê, gọi ly khác trong bao ánh mắt ngỡ ngàng, một hồi sau cô bé mang đến và bảo ly vừa rồi chưa dùng nên mang một ly khác ra bù”.
Một câu chuyện khác cũng đậm chất riêng của thương hiệu này: Khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Nếu The Coffee House không cho khách dùng voucher hoàn toàn không sai. Nhưng đối với anh Nguyễn Hải Ninh, Founder – CEO của The Coffee House thì “kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng” và “làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng”.
Có thể thấy The Coffee House đang xây dựng nên hình ảnh một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay. Lời cảm ơn và xin lỗi luôn thường trực ở họ đúng lúc, đúng nơi và rất tế nhị. Quan trọng, nó được thể hiện một cách chân thực thông qua cách họ hành động.
Không những níu chân khách hàng mà chuỗi cà phê này còn níu giữ cả lòng trung thành và sự tận tụy của nhân viên. Mọi nhân viên ở đây đều được đối xử như người nhà, được hưởng mức lương và các phúc lợi hấp dẫn. Đồng thời, việc thưởng, phạt được rõ ràng và công khai dựa trên công sức bỏ ra.

Đặc biệt, họ được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thông qua chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của toàn công ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”.
Nhờ vào chính sách này The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.

“Lấy con người làm trung tâm” từ những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kì lớn. Mọi quyết định và hành động ở The Coffee House đều bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” – Trao gửi hạnh phúc.
Từ niềm vui cho nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã khiến họ trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt của “Nhà cà phê” một cách hết sức tự nhiên.
1.2. Tinh tế mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời từ những điều nhỏ nhất.
Phần lớn các quán cà phê đều không mong muốn khách hàng ngồi quá lâu, để tối ưu hóa không gian và lợi nhuận. Bởi mặt bằng là yếu tố chiếm phần trăm không nhỏ trong vốn đầu tư ban đầu. The Coffee House đã làm điều ngược lại, chấp nhận rủi ro vì mong muốn mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hầu hết các chuỗi đều lấy điểm mạnh từ hương vị của đồ uống – điều được xem là điểm yếu lớn nhất của The Coffee House. “Nhà Cà phê” lại nhấn mạnh “đây không phải là nơi chỉ để uống một thứ chất lỏng màu đen” mà là nơi mọi người đến vì không gian và chất lượng dịch vụ.

Không gian thoáng, chỗ ngồi rộng và dịch vụ chu đáo, wifi mạnh chính là ưu điểm của The Coffee House. Buổi sáng, bạn có thể ngồi tiếp khách; buổi tối, có thể ghé đọc sách, làm việc hoặc là thoải mái trò chuyện cùng bạn bè; là một nơi mà họ cảm thấy thân thuộc và được đối xử như bạn bè thân thiết.
Ngoài ra, nếu chịu khó quan sát, bạn sẽ thấy mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ luôn tìm đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc không bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính không bị tắt giữa chừng khi công việc chưa xong.
Tuy nhiên rất ít thương hiệu nào có thể khiến khách hàng hài lòng về điều rất nhỏ này như ở The Coffee House. Không chỉ có vậy, rất nhiều khách hàng còn “phàn nàn” rằng ngồi cà phê gần 10 tiếng lại chẳng có nhân viên nào đuổi đi. Còn gì tuyệt hơn khi vừa được thưởng thức những món nước yêu thích, lại có thể ngồi làm việc hàng giờ liền như vậy.

Sự tinh tế của đội ngũ của The Coffee House không thể hiện một cách phô trương mà bằng sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây, từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ.
Ly nước lọc luôn được đổ đầy, xe của được dắt ra tận nơi. Không đợi đến khi được nhắc mà nhân viên luôn tỉ mỉ quan sát hoạt động và mong muốn của khách hàng để hỗ trợ mọi lúc. Điều này không ít lần đã khiến những người đến đây thích thú vì cảm thấy sự quan tâm của họ rất chân thành và dung dị.
Không chỉ vậy, nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, được lau chùi cẩn thận cũng là một điểm cộng của The Coffee House. Nó đã tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng và gia tăng những trải nghiệm tuyệt vời ở đây.
1.3. Chiến lược định vị thương hiệu The Coffee House
Với mong muốn ”đi cà phê” không chỉ đơn thuần là đi cà phê mà là đến nơi để người ta gặp gỡ, chia sẻ những điều trong cuộc sống. Anh Nguyễn Hải Ninh bắt đầu giấc mơ về một “ngôi nhà cà phê” không chỉ cho riêng mình mà để phục vụ khách hàng. Vậy là cái tên “The Coffee House” ra đời.

Ban đầu, cái tên The Coffee House cùng bộ nhận diện thương hiệu khiến nhiều người lầm tưởng là một thương hiệu đến từ Hàn Quốc hoặc một quốc gia nào đó mà không phải Việt Nam.
Nhưng sự nhầm lẫn này không hề làm The Coffee House vướng bận mà còn là sự chứng minh cho thành công. Bởi trong vài năm phát triển, bằng chính sự nỗ lực của mình, “Nhà Cà phê” đã khẳng định được đẳng cấp của mình so với các tên tuổi quốc tế.
Không chỉ vậy, The Coffee House còn tìm ra “khoảng trống trong thị trường” làm phân khúc riêng cho sản phẩm của mình. Tại thời gian đầu hoạt động của thương hiệu này, các cửa hàng cà phê có không gian đẹp như Starbucks, The Coffee Bean… thường có tầm giá khá cao, từ 70.000 – 80.000. Riêng tầm giá 30.000 – 40.000 thì vẫn còn bỏ trống.

The Coffee House đã kết hợp tốt yếu tố trải nghiệm và giá cả hợp lý, trở thành một nơi gặp gỡ bạn bè, một không gian làm việc mở, với chất lượng dịch vụ được chú trọng hàng đầu.
Chưa hết, The Coffee House luôn lấy câu chuyện của khách hàng là trung tâm dựa trên những hình ảnh được trau chuốt kỹ lưỡng đăng tải lên mạng xã hội. Từ những thứ bình dị về Sài Gòn, về “cuộc trả thù ngọt ngào” của 2 người bạn đến chuyện “Anh và em”… những khoảnh khắc đó được The Coffee House lưu giữ thông qua các bức hình đẹp chụp ngay tại quán.
Mỗi tấm ảnh là một câu chuyện ngắn được diễn tả hết sức sinh động và chân thật. Có lẽ chính vì vậy mà nó tạo ra được sự tương tác rất lớn từ phía nhiều khách hàng và tạo động lực thúc đẩy họ đến đây nhiều hơn với hy vọng trở thành nhân vật chính trong câu chuyện của “Nhà cà phê”.

Với những bước tiến, những chiến lược thông minh, The Coffee House nghiễm nhiên trở thành một trong những startup cà phê có tốc độ phát triển và lan truyền nhanh nhất thị trường hiện nay.
1.4. Áp dụng công nghệ một cách thông minh:
Trong thời đại công nghệ số và xu hướng chung của thị trường thì hầu hết các cửa hàng đều tạo cho mình một ứng dụng (App) riêng trên điện thoại di động. Tuy nhiên đa phần khách hàng đều bỏ App sau một vài lần sử dụng do nó chưa đủ hấp dẫn và không mang lại những lợi ích họ cần. Nhưng The Coffee House lại viết nên một câu chuyện khác.”

Việc tạo ra ứng dụng The Coffee House trên điện thoại di động không chỉ để “cho có” mà đây là một kênh chăm sóc hội viên vô cùng hiệu quả. Với App này, mỗi giao dịch của khách đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết.
Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu. Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng hiệu quả.
Từ câu chuyện khởi nghiệp của The Coffee House, bạn sẽ thấy được không phải tự nhiên mà mọi thứ đều có thể dễ dàng thành công, tất cả đều phải chịu nhiều rủi ro và vượt qua nhiều khó khăn. Đó là một thương hiệu được sinh ra từ sự trân trọng yếu tố con người và những trải nghiệm của khách hàng.
2. Nhược điểm của The Coffee House

The Coffee House cũng có điểm chưa được hoàn hảo, đó chính là menu của quán. Chính nhân viên lâu năm ở đấy cũng thừa nhận là menu ở đấy không có gì thực sự đặc biệt. Chủ yếu khách hàng đến quán vì họ thích không gian và dịch vụ ở đây.”
The Coffee House nhìn chung vẫn còn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều nên cần phải học hỏi từng bước và mất một thời gian để phát triển. Và cũng chắc chắn còn có những sai lầm sẽ phải trả giá rất nhiều khi chọn sai con đường định hướng cho tương lai.

Rủi ro trong kinh doanh cũng không thể tránh khỏi. Nếu trong chuỗi cửa hàng có một quán cafe kinh doanh thất bại, làm mất uy tín của thương hiệu thì các cửa hàng cafe khác cũng sẽ bị ảnh hưởng theo.
Thời đại công nghệ và truyền thông phát triển, mạng xã hội phát triển, những sai lầm dù chỉ là nhỏ nhất về phục vụ khách hàng rất khó tránh khỏi sự tác động của dư luận.
3. Kinh nghiệm + Cách phục vụ The Coffee House
Nếu đã từng tới The Coffee House, chắc hẳn bạn sẽ không thể quên được sự thân thiện, nhiệt tình và sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây, từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ.
Ly nước lọc bạn uống sẽ luôn được đổ đầy, xe của bạn sẽ được dắt ra tận nơi.  Điều cuối cùng chính là những tiện ích mà The Coffee House mang lại như đồ ăn mặn, bánh ngọt cho khách hàng có nhu cầu ăn trưa hoặc ăn sáng.

Không đợi đến khi được nhắc mà nhân viên luôn tỉ mỉ quan sát hoạt động và mong muốn của khách hàng để hỗ trợ mọi lúc. Điều này không ít lần đã khiến những người đến đây thích thú vì cảm thấy sự quan tâm của họ rất chân thành và dung dị.
4. Có nên làm ở The Coffee House không?
4.1. Nhân viên là cốt lõi của bền vững

Xây dựng hạnh phúc, chú trọng con đường sự nghiệp cho nhân viên, sự hài lòng trong công việc và môi trường tích cực sẽ là nền tảng lâu dài cho sự phát triển bền vững của The Coffee House.
4.2. Môi trường lý tưởng
Linh hoạt, thách thức, năng động và thân thiện, là những điều sẽ mang đến cho bạn sự thoải mái để tập trung tạo hiệu quả công việc tốt nhất bên cạnh sự hỗ trợ của đồng nghiệp và hướng dẫn từ quản lý.
4.3. Cơ hội phát triển nghề nghiệp

Sẽ có nhiều cơ hội để học hỏi và phát triển sự nghiệp bền vững trong ngành F&B cùng với sự mở rộng và phát triển không ngừng của The Coffee House.
4.4. Phiên bản tốt hơn của chính mình
Tôn trọng sự nỗ lực của cá nhân và đề cao tinh thần chủ động tiên phong giải quyết những vấn đề và gặt hái thành quả.

The Coffee House mong muốn “là một ngôi nhà chung hạnh phúc cho bất kỳ ai tìm đến” và giúp mỗi nhân viên được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp, sự gắn kết đồng đội, thường xuyên được đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn. The Coffee House tạo mọi điều kiện cho bạn được học hỏi, đối mặt với thách thức, vững vàng sống và làm việc cùng với đam mê của chính bạn.

Nguồn: ipos.vn
#Think different – Make different
#amazingcoffeedesign
#thicongquancaphe.com